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20th of October 2018

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企业安全售后服务难题怎么破?火绒CEO刘刚这么说-中新网

  中新网北京9月12日电 To B安全售后服务一直是网络安全行业难题,一是安全产品技术含量高,用户操作难度大;二是遇到突发事件时,需要快速响应。

  目前,安全行业通常的服务流程是,机构用户有问题找经销商,经销商再找厂商,然后再把处理结果层层反馈到用户,环节多、周期长。

  更重要的是,客户的问题五花八门,从产品使用到各种突发情况,问题表述传达、场景复现等等,在以往的服务环节中都很困难,即使派人上门服务,一两个工程师也难以“包办”所有问题。

  如何解决这个问题? 在火绒CEO刘刚看来,需要砍掉服务的冗杂环节,把线下的事搬到线上,充分利用互联网,实现“网上求助-任务分配-直接服务”,确保“30分钟响应”,并“全程记录、全程跟踪”。

资料图:火绒安全办公场景。

资料图:火绒安全办公场景。

  火绒安全近日宣布,经过一年的试运行,专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”正式上线,企业用户从申请试用“火绒企业版”开始,即可通过该中心,获得火绒团队直接的全方位服务。

  刘刚说,“火绒开始创业时,几个创始人都在用户QQ群中,聆听反馈,收集意见,现在火绒整个公司都是客服团队,一字排开站在用户面前,谁的任务谁领走,这样既能最好地解决问题,又能直接了解用户需求和产品问题,以利于产品研发和改进。”

  据悉,“在线支持和响应中心”和5个部门直接对接,分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后,会将任务分发给相应团队,随时帮助用户解决技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。(完)

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